Comment rédiger un appel d'offres permettant d'obtenir des réponses comparables

La plupart des appels d'offres ne sont pas rejetés au stade de l'évaluation. Ils sont rejetés dès leur envoi.

Vous passez trois semaines à rédiger le cahier des charges, vous invitez huit prestataires, et trente jours plus tard, vous recevez huit réponses qui traitent de huit questions légèrement différentes. L’un a établi un devis pour un projet pilote, un autre pour un déploiement à grande échelle. L’un a répondu à vos 90 questions dans un tableur, un autre a rédigé un texte descriptif en en ignorant la moitié. Comme vous ne pouvez pas les mettre côte à côte, vous faites la seule chose qui vous reste : vous comparez les chiffres comparables, et vous vous basez sur le prix pour faire votre choix.

Ce résultat figurait dans votre appel d'offres, et non dans les réponses. Chaque ligne que vous rédigez définit les critères de ce qui vous sera renvoyé. Voici comment rédiger un appel d'offres qui vous permettra d'obtenir des réponses que vous pourrez réellement comparer entre elles.

Qu'est-ce qu'un appel d'offres ?

Un appel d'offres (RFP) est un document officiel publié par une organisation afin de décrire un projet, d'en préciser les exigences et d'inviter les prestataires à soumettre des propositions concurrentes. Il est utilisé lorsque l'on connaît le problème à résoudre, mais pas la meilleure façon de le faire ; c'est pourquoi un appel d'offres sollicite une approche plutôt qu'un simple prix.

Voilà en bref ce qu'est un appel d'offres. Pour aller plus loin, ce document ne constitue qu'une étape du processus d'appel d'offres, qui s'étend de la phase de collecte d'informations en interne à la rédaction, la publication, les questions des fournisseurs, l'évaluation, la présélection et l'attribution du marché.

L'appel d'offres fait partie d'une série de documents relatifs aux marchés publics qui sont souvent confondus les uns avec les autres. Envoyer le mauvais document est le moyen le plus rapide d'obtenir des réponses qui ne vous seront d'aucune utilité.

Appel d'offres (RFP), demande de devis (RFQ) ou demande d'informations (RFI) : quel document envoyer ?

La distinction entre un appel d'offres (RFP) et une demande d'informations (RFI) est celle que les acheteurs confondent le plus souvent : une RFI consiste en une étude de marché sans engagement, tandis qu'un RFP est une invitation formelle à soumissionner. Utilisez une RFI lorsque vous ne connaissez pas encore le marché. Utilisez un appel d'offres (RFQ) lorsque votre cahier des charges est complet et que le prix est véritablement le facteur déterminant. Utilisez un RFP lorsque la manière de faire importe autant que le coût.

Le test pratique : si vous êtes capable de définir le livrable dans les moindres détails, optez pour un appel d'offres (RFQ). Si vous avez besoin que les fournisseurs vous indiquent en quoi doit consister le livrable, optez pour un appel à propositions (RFP).

Qui rédige un appel d'offres, et qui prend réellement la décision ?

La personne qui rédige l'appel d'offres est rarement celle qui signe le contrat, et c'est précisément à ce niveau que la plupart des appels d'offres perdent leur cohérence.

• Le service des achats est responsable du processus, des exigences de conformité et des modalités de soumission.
• C'est la partie prenante métier qui est responsable du problème concret et des exigences essentielles.
• Les responsables des contrôles techniques ou de sécurité sont en charge des sections du questionnaire que les fournisseurs redoutent.
• C'est le service des finances ou le directeur financier qui gère l'enveloppe budgétaire et les conditions contractuelles.
• Le comité d'évaluation note les réponses et est souvent constitué après l'envoi de l'appel d'offres.

Ce dernier point a de réelles conséquences néfastes. Si les personnes chargées d'évaluer les propositions ne se sont pas mises d'accord sur les critères avant la publication du document, ces critères sont alors définis au fur et à mesure de l'évaluation, ce qui rend le processus indéfendable. Désignez votre comité d'évaluation avant la publication, et non après.

Les 8 éléments d'un appel d'offres et leurs implications pour les fournisseurs

Tous les guides consacrés aux appels d'offres énumèrent ces éléments. Mais presque aucun d'entre eux n'explique l'impact de chaque section sur les destinataires. Ce tableau résume en un seul endroit l'argumentation développée dans cet article.

Relisez la colonne de droite. Aucun de ces comportements de fournisseurs n'est déraisonnable. Chacun d'entre eux constitue une réponse rationnelle à une demande insuffisamment précisée. Si vous souhaitez obtenir des réponses comparables, vous devez lever l'ambiguïté qui conduit les fournisseurs à diverger.

Comment rédiger un appel d'offres en 7 étapes

1. Déterminez si vous avez réellement besoin d'un appel d'offres

La procédure d'appel d'offres est coûteuse pour toutes les parties concernées, et elle ne constitue pas toujours l'outil le plus adapté. Évitez-la lorsque vous ne disposez que d'un seul fournisseur qualifié, lorsque le montant de l'achat est inférieur au seuil justifiant cette procédure, ou lorsque vos besoins évoluent encore d'une semaine à l'autre. Un entretien exploratoire avec trois fournisseurs vous en apprendra davantage en deux semaines qu'un appel d'offres formel en deux mois.

Recourez à cette procédure lorsque vous avez besoin d'une trace de décision vérifiable, lorsque le montant des dépenses est significatif, lorsque les parties prenantes internes ne s'accordent pas sur la direction à suivre, ou lorsque la réglementation impose un appel d'offres ouvert.

2. Définissez le résultat, pas la solution

L'erreur la plus courante lors de la rédaction d'un appel d'offres consiste à décrire la solution que l'on a déjà imaginée. Dès lors que l'on écrit « nous avons besoin d'une plateforme de gestion des tickets dans le cloud dotée de ces 40 fonctionnalités », on élimine d'emblée tous les prestataires qui auraient pu résoudre le problème différemment, et peut-être même mieux.

Définissez l'objectif : quel résultat doit être atteint douze mois après la fin de ce projet, et comment allez-vous l'évaluer ? Ensuite, mettez les prestataires en concurrence sur cette base.

3. Rédigez un cahier des charges permettant d'obtenir des réponses comparables

Une portée ambiguë ne donne pas lieu à des propositions médiocres. Elle donne lieu à des propositions incomparables, ce qui constitue un problème bien plus grave, car les propositions incomparables ne peuvent être évaluées sur le fond et sont alors jugées uniquement sur la base du prix.

Trois éléments permettent de comparer des lunettes de visée :

• Définir clairement les limites. Préciser explicitement ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas. Les phrases « La migration des données est incluse dans le périmètre » et « La formation à la gestion du changement n'est pas incluse dans le périmètre » permettent d'éviter huit interprétations différentes.
• Une unité de mesure commune. Si vous souhaitez obtenir des tarifs comparables, précisez l'unité : par utilisateur et par mois, par site, par phase de mise en œuvre. Sinon, quatre modèles tarifaires vous seront proposés.
• Une base de référence commune. Fournissez aux prestataires les mêmes informations de départ : volumes actuels, systèmes en place, effectifs actuels. Si les prestataires doivent faire des suppositions, leurs estimations varieront d'un prestataire à l'autre.

4. Fixer un calendrier que les fournisseurs sont réellement en mesure de respecter

Un délai court ne permet pas de sélectionner le prestataire le plus motivé. Il permet de sélectionner celui qui dispose d'une bibliothèque de contenus existante et d'une équipe dédiée à l'élaboration des propositions, ce qui est un indicateur de la taille de l'entreprise, mais pas de la qualité de la solution.

Si vous souhaitez que ce cabinet spécialisé de quinze personnes puisse rivaliser avec l'opérateur historique, qui dispose d'un service dédié aux appels d'offres, accordez-lui suffisamment de temps pour répondre. Un délai de deux à trois semaines est raisonnable pour un projet d'envergure modérée. Un délai de dix jours élimine discrètement les concurrents que vous aviez justement cherché à identifier en lançant l'appel d'offres.

Un calendrier d'appel d'offres bien structuré comprend : la date de publication, la date limite pour soumettre des questions par écrit, la date à laquelle vous publierez les réponses à l'intention de tous les soumissionnaires, la date limite de dépôt des offres, la notification de la présélection, la période prévue pour les démonstrations ou les présentations, ainsi que la date cible d'attribution du marché.

5. Définissez la pondération de vos critères d'évaluation avant d'envoyer votre demande

Publiez vos critères et leur pondération directement dans l'appel d'offres. C'est la mesure la plus efficace que la plupart des acheteurs puissent prendre, et elle ne coûte rien.

Deux choses se produisent lorsque vous procédez ainsi. D'une part, les fournisseurs cessent de deviner ce qui compte pour vous et commencent à y répondre directement, ce qui améliore la qualité de chaque réponse que vous recevez. D'autre part, votre propre comité s'engage à respecter une norme qu'il a acceptée au préalable, ce qui rend la décision finale défendable face à toute personne qui la remettrait en cause par la suite.

6. Réduisez de moitié votre liste de questions

Les questionnaires volumineux donnent l'impression d'être exhaustifs. En réalité, ils permettent davantage de sélectionner les candidats en fonction de leur capacité à rédiger des offres plutôt que de la qualité des solutions proposées. Seule une entreprise dotée d'un service dédié à la rédaction d'offres est en mesure de répondre à un appel d'offres comportant 200 questions ; vous avez donc filtré votre marché en fonction des effectifs internes avant même d'avoir évalué la moindre réponse.

Passez en revue votre liste de questions et supprimez toutes celles pour lesquelles vous ne pouvez pas expliquer à voix haute en quoi une réponse différente modifierait votre score. La plupart des listes perdent 40 % de leur longueur à l'issue de ce test, sans pour autant perdre quoi que ce soit d'important.

7. Ouvrir une fenêtre de questions-réponses en temps réel

Fixez une date limite à laquelle les fournisseurs doivent soumettre leurs questions par écrit, puis publiez simultanément toutes les questions et toutes les réponses à l'ensemble des soumissionnaires. Cela garantit l'équité du processus et met en évidence les ambiguïtés présentes dans votre propre document tant qu'il est encore temps de les corriger. Si quatre fournisseurs posent la même question de clarification, cela signifie que votre cahier des charges n'était pas suffisamment clair, et vous venez de bénéficier d'une révision gratuite.

Comment élaborer une grille d'évaluation pour un appel d'offres

Une grille d'évaluation d'appel d'offres est un tableau pondéré qui attribue un pourcentage fixe à chaque critère d'évaluation, de sorte que chaque proposition soit notée selon les mêmes critères plutôt qu'en fonction de l'impression qu'elle laisse à l'évaluateur.

Mettez en place ce système en trois étapes. Choisissez entre quatre et six critères, pas plus. Attribuez des pondérations dont la somme est égale à 100. Attribuez à chaque fournisseur une note comprise entre 1 et 5 pour chaque critère, puis multipliez cette note par la pondération correspondante.

Voici un exemple concret de sélection de logiciels destinés au marché intermédiaire :

Le fournisseur A est moins cher et obtient un bon score en matière de coût. C'est pourtant le fournisseur B qui l'emporte, car la matrice indique que l'adéquation technique et l'expérience sectorielle représentent ensemble 55 % de la décision, tandis que le coût n'en représente que 25 %. Sans coefficients de pondération communiqués à l'avance, ce résultat n'est qu'une opinion. Avec ces coefficients, c'est un résultat.

Deux règles permettent de garantir l'impartialité de la matrice. Il faut noter chaque critère séparément, sans tenir compte du total cumulé. Et les évaluateurs doivent noter chacun de leur côté avant de se réunir, afin que ce ne soit pas la personne la plus bruyante de la salle qui dicte la note de référence.

Ce qu'un appel d'offres coûte réellement, pour les deux parties

Personne ne publie ce chiffre, si bien que les acheteurs en tiennent rarement compte.

De votre côté, le coût interne correspond à la somme des heures consacrées par toutes les personnes impliquées : rédaction et révision du document, réponse aux questions des fournisseurs, lecture des réponses, participation aux démonstrations et organisation des réunions de sélection. Pour un appel d'offres de complexité modérée géré par un comité de cinq personnes, il faut compter, de manière réaliste, entre 80 et 150 heures de travail en interne avant la signature du contrat.

Du côté des fournisseurs, les chiffres sont avérés. Selon le rapport « RFP Response Trends and Benchmarks » de Loopio, réalisé en collaboration avec l’Association of Proposal Management Professionals et s’appuyant sur les données de plus de 1 500 équipes chargées des réponses aux appels d’offres, l’élaboration d’une réponse prend en moyenne environ 25 heures, et les équipes soumettent en moyenne 166 réponses par an.

Faites le calcul. Si vous invitez huit prestataires, vous mobilisez environ 200 heures de travail externe pour prendre une seule décision. Ce coût est bien réel, même si vous ne recevez jamais de facture, et il est répercuté sur le montant que vous finirez par payer.

Ce même rapport contient une conclusion qui devrait préoccuper tout acheteur. Depuis 2021, le prix est la principale raison des appels d’offres perdus, tandis que seules 13 % des équipes attribuent ces échecs à la qualité de la proposition elle-même. Parallèlement, le taux de réponses retenues pour la présélection est passé de 54 % à 46 %. Considérés dans leur ensemble, ces chiffres décrivent un marché où les acheteurs sont de moins en moins en mesure de distinguer les propositions sur le fond, de sorte que la décision se résume à la seule dimension qui soit toujours comparable. Il s’agit là d’un problème de rédaction du côté de l’acheteur, et non d’un problème de qualité du côté du fournisseur.

Le contrepoids se situe du côté de la réponse, où le temps nécessaire commence enfin à diminuer. Chez Open, un groupe de services informatiques répondant à des appels d’offres du secteur public, Thierry Wawrzyniak, responsable de l’engagement, indique que le travail qui prenait auparavant deux à trois heures permet désormais de produire une version-cadre en environ cinq minutes, ce qui laisse à l’équipe le temps nécessaire pour adapter la réponse aux besoins spécifiques du client. L’équipe indique avoir réduit de moitié son temps de réponse. Cobl a été conçu pour cet aspect du processus, et cette tendance se vérifie chez tous ses utilisateurs : le temps gagné sur la mise en forme est réaffecté aux parties de la réponse que l’acheteur lit réellement. Ce changement est également important pour les acheteurs. Lorsque les fournisseurs passent moins de temps à mettre en forme leurs documents, ils consacrent davantage d’efforts à répondre à vos questions.

Que se passe-t-il une fois que vous avez cliqué sur « Envoyer » ?

C'est la compréhension du processus de réponse qui permet de transformer un appel d'offres correct en un appel d'offres de qualité. Voici ce que votre document met en branle.

1. On y va ou on ne va pas. Avant même d'écrire un seul mot, le prestataire décide s'il va ou non répondre à l'appel d'offres. Un cahier des charges flou, un délai irréaliste ou un prestataire en place manifestement favorisé sont autant de facteurs qui font pencher la balance vers un « non ». Vous n'entendrez jamais parler des prestataires qui ont refusé.
2. La matrice de conformité. Quelqu'un attribue chaque exigence de votre document à un responsable de réponse, afin de s'assurer que rien n'est oublié. Un appel d'offres mal organisé rend cette étape coûteuse et source d'erreurs.
3. Réunion d'experts thématiques. Des spécialistes de la sécurité, du droit, de l'ingénierie et de la finance sont sollicités pour répondre aux questions relevant de leur domaine. C'est là que votre liste de 200 questions se transforme en un véritable casse-tête d'organisation impliquant quatre services.
4. Rédaction. Le contenu est extrait d'une bibliothèque de réponses antérieures et adapté à votre contexte. Les équipes disposant d'une bibliothèque bien fournie réutilisent la majeure partie de leur contenu, ce qui explique pourquoi la qualité des réponses est si étroitement liée à la maturité de l'organisation.
5. Vérification et soumission. Vérification de la conformité, mise en forme selon vos spécifications, puis soumission via le portail de votre choix.

L'ensemble de ce processus est de plus en plus automatisé. L'adoption de l'IA par les équipes chargées des réponses a pratiquement doublé en trois ans, et des plateformes telles que Cobl génèrent désormais l'ensemble des éléments de réponse à partir des documents existants d'un fournisseur, et non plus uniquement à partir du questionnaire. Pour mieux comprendre le fonctionnement de ce processus, consultez notre guide sur l'automatisation des propositions commerciales et notre tour d'horizon des statistiques relatives aux propositions commerciales.

Concrètement, pour vous en tant qu'acheteur, cela signifie que la rapidité de la réponse n'est plus un indicateur fiable de l'engagement du fournisseur. Ce qui fait désormais la différence entre les différentes propositions, c'est le fait que votre dossier leur ait fourni ou non des éléments précis sur lesquels s'appuyer pour répondre.

Rédigez l'appel d'offres auquel vous aimeriez répondre

Un bon appel d'offres n'est pas celui qui pose le plus de questions. C'est celui qui permet à un prestataire qualifié de vous montrer facilement comment il compte résoudre votre problème, et qui vous permet de comparer facilement sa réponse à celle d'un autre prestataire.

Définissez clairement le champ d'application, publiez les pondérations, raccourcissez le questionnaire et laissez du temps aux participants. Vous obtiendrez ainsi moins de réponses, mais prendrez une meilleure décision.

Si vous vous trouvez de l'autre côté de ce document et que vous répondez à des appels d'offres plutôt que d'en publier, vous pouvez essayer Cobl gratuitement, avec environ cinq documents générés par mois.